服务技术相结合 诊疗水平新提升

     “医者精其技、慎其言、修其心。解除患者的病痛，是我们的责任，也见证医生的成长成就。我们开设专家门诊部精细服务患者，是为了增强患者的满意度。”

     “高精尖的专家团队，为患者打造个性化优质服务，永远是我们的工作重心。”——在口腔领域耕耘几十年的姚江武如是说

     厦门医学院附属口腔医院专家门诊部开诊两个月，已为3000余名患者服务，获得一致好评。第一次到专家门诊就诊的黄女士赞不绝口:“安静、舒适，得到的服务更全面，隐私性也强。以后来看牙医，我会优先选择专家门诊部。”

      近年来，随着良好口碑的逐步树立，厦门医学院附属口腔医院的患者就诊量呈现出快速增长趋势。“以前口腔医院位于斗西路时，老患者会因为方便选择就近治疗，现在，越来越多的患者会因为我们的专业服务而选择成为我们新的忠诚客户。”市口腔医院院长、专家门诊部首席专家姚江武自豪地说。

     在口口相传的良性循环下，厦门市口腔医院已经成为市民看牙的最佳选择之一。而在此基础上，为了满足更多疑难杂症患者的需求，姚江武大胆创新，与中国工商银行厦门分行跨界合作，将新的管理理念和经营模式引入刚设立的市口腔医院专家门诊部。该门诊部始终保持口腔医疗团队技术不断更新，打造口腔就诊全新的服务理念，通过预约就诊制、首诊医生负责制，实现全程专业细致的治疗。希望患者在专家门诊部就诊，像回到自己家一样，门诊部努力打造这样一个安宁、和谐的就诊环境。

     控制门诊量让患者舒服地看牙

     “全心全意服务，增强患者的满意度；一切为了患者，永远是我们的工作重心。”姚江武在采访中不断强调，设立专家门诊部的初衷就是为了患者。

     在治疗过程中，为了消除患者看牙的恐惧心理，治疗前，专家们会和患者详谈，让他们了解治疗过程，对医生也有一个认识和了解，消除医生和患者之间的陌生感；开始治疗时，医生护士会关注每个步骤患者的反应，尽最大努力减少患者的疼痛和不适；治疗结束后还有医生、护士进行电话回访。患者陈先生竖起大拇指，“不管客户要求高还是低，你们都能一一耐心详细解释病情，和患者共同制定最优方案，让我们明明白白、舒舒服服地看牙。”

      能让患者享受到这么精细的服务，首先就要控制病人的数量。姚江武举例，专家在上普通门诊的时候，他可能一个上午要看十几名患者，甚至更多，口腔操作与其他科室不同，这样看诊，操作容易变得粗糙。在专家门诊部，舒适的环境之外，门诊部还会在病人的就诊量上进行适当控制，根据不同专家的专业特点来设定预约挂号的数量。这些患者的病历可以被当做研究的病例，医护人员甚至会把就诊过程拍下来进行回顾，精益求精。

     “这种精细化的操作，体现了医院开办这个专家门诊部的初衷，精心服务、精心设计、精心操作，但在收费上面，没有做任何提高，跟普通门诊部收费是一样的，只对挂号费根据国家规定进行了适当提高。这样，整个门诊量就可控制在一个适量的范围内，让专家能够更精细地为每位患者服务。”

     姚江武认为，好的专家，应该能够解决更多的疑难问题。培养一名医学临床专家，可能需要二十年甚至更长的时间，如果他只解决普通的问题，无法解决更多的疑难问题，从某种意义上说，是在浪费资源。因此，让疑难杂症在专家的手里得到解决，是有益于广大患者的一个尝试，也是口腔医院在进行的一个大胆的尝试。不过，他也坦诚，这个尝试还处于摸索期，是不是能够真正最大化地体现专家的价值，需要时间来考验。
     高素质的专家团队是医院的无价之宝

     另外，专家门诊部最让人自豪的，不是先进的仪器和设备，而是整个专家团队。姚江武颇为自豪地说，专家门诊部团队的所有专家都是正高、教授和博士副高职称的。其次，护理团队及后台的技师团队也是经过专业培训的高素质队伍，这也是最让口腔医院感到自豪的。“设备仪器你都可以买到，但专家的技术是无价之宝，老百姓就是冲着专家来的，优美的环境、先进的仪器设备是辅助的作用。”

     最后，姚江武强调，专家门诊部的服务理念和服务模式，也是可以复制到普通门诊部的。口腔医院现在正在做这样的尝试。希望最终能将专家门诊部里好的服务理念普及到整个医院，最终让口腔医院在技术和服务上都上一个新的台阶，这就达到了最终目的。

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